Un lecteur a aperçu un trolleybus sur une ligne TCL et veut le signaler. S’il doit d’abord choisir une « catégorie de matériel », il risque de s’arrêter là. Cette information, utile surtout pour classer les messages en interne, peut attendre. Le formulaire doit lui permettre de raconter ce qu’il a vu, même sans numéro de parc ni modèle exact.
Définir ce que chaque formulaire doit recueillir
Sur un site consacré aux bus lyonnais, corriger une fiche de parc, transmettre une observation, poser une question sur une photo et proposer une contribution sont quatre démarches différentes. Pour rectifier une légende, il faut connaître la page concernée et la correction proposée. Un numéro de téléphone, lui, n’est généralement pas nécessaire.
Avant d’ajouter un champ, demandons-nous ce que sa réponse apportera à la compréhension du message ou à son traitement. Si elle n’apporte rien, autant s’en passer. Dans un signalement, le champ « dépôt » peut rester facultatif : un témoin connaît parfois la ligne sans savoir à quel dépôt le véhicule est affecté. On ne devrait pas lui demander d’être spécialiste pour participer.
Le lien qui mène au formulaire doit aussi annoncer clairement sa fonction. Réagir publiquement à une publication n’est pas la même chose que contacter le site en privé. Le visiteur saura ainsi où envoyer son message sans risquer de publier son adresse personnelle, ni de s’attendre à une réponse individuelle après un simple commentaire.
Employer les mots que les visiteurs comprennent
Une immatriculation, un numéro de parc et un numéro de ligne ne désignent pas la même chose. Pour un passager occasionnel, la distinction n’est pas forcément évidente. Un libellé comme « Numéro de parc du véhicule, si vous l’avez relevé » précise ce qui est demandé sans laisser croire que la réponse est obligatoire.
Le libellé doit rester visible pendant la saisie. Un exemple placé dans la case peut aider, mais il s’efface souvent dès que l’on commence à écrire. Pour une date, « JJ/MM/AAAA » indique le format attendu ; si une date approximative convient, mieux vaut l’accepter et le préciser.
Choisir des champs adaptés aux réponses
- Texte libre : laisser assez de place pour raconter une observation et son contexte.
- Choix proposés : les utiliser lorsque les options sont peu nombreuses et claires, avec « Je ne sais pas » si la personne peut légitimement hésiter.
- Fichier joint : le prévoir lorsqu’une photo ou un document est réellement utile, en annonçant les formats acceptés et la taille maximale avant l’envoi.
- Coordonnées : les demander seulement si une réponse est envisagée, et distinguer la publication du message de celle de l’adresse électronique.
Un champ « Informations complémentaires » laisse place à un détail imprévu. Il ne dispense pas de demander séparément ce qui est indispensable, comme la page à corriger et le texte de la correction.
Réduire l’effort sans appauvrir les contributions
L’ordre des champs compte autant que leur nombre. On peut commencer par l’objet du message, demander ensuite les détails, puis les coordonnées si elles sont utiles. Lorsqu’une personne ouvre le formulaire depuis une fiche de véhicule, la page concernée peut être renseignée automatiquement et affichée pour vérification. Cela lui évite de copier une longue adresse sur son téléphone.
Il faut signaler les champs obligatoires avant l’envoi et laisser les autres réellement facultatifs. Un formulaire ne devrait pas bloquer un message dépourvu de numéro de parc après avoir présenté ce renseignement comme facultatif. Même problème avec un menu qui oblige à choisir au hasard : « bus articulé aperçu sur la ligne » reste une observation exploitable, même si son auteur ne sait pas reconnaître un Urbanway.
Pour un formulaire long, plusieurs étapes peuvent faciliter la saisie, à condition d’indiquer la progression et de conserver les réponses lorsqu’on revient en arrière. Une correction de fiche tient généralement mieux sur une seule page. Ce qui importe, c’est de pouvoir envoyer une contribution complète sans difficulté inutile.
Rendre les erreurs faciles à corriger
« Une erreur est survenue » ne dit pas quoi faire. Si l’adresse électronique est mal formée, le message doit apparaître près du champ et indiquer ce qu’il faut corriger. Le reste de la saisie doit être conservé : personne n’a envie de réécrire une observation détaillée parce qu’un fichier dépasse la taille autorisée.
La validation doit correspondre à la liberté annoncée. Un « lieu de l’observation » saisi en texte libre peut être un arrêt, une rue ou une description ; il ne faut pas le refuser parce qu’il ne figure pas dans une liste. Quant à la protection contre les envois indésirables, elle ne devrait pas imposer des épreuves difficiles à lire ou inutilisables au clavier.
Après l’envoi, une confirmation doit apparaître sans ambiguïté, à la place du formulaire ou juste à côté. Au-delà de « Message reçu », elle peut préciser si la contribution sera publiée après vérification, si une réponse par courriel est possible ou si aucun suivi individuel n’est prévu. Pas de délai promis ni de traitement systématique si l’équipe ne peut pas les assurer.
Vérifier le parcours sur téléphone et avec un clavier
Une observation relevée à un arrêt peut être envoyée aussitôt depuis un mobile. Le texte doit rester lisible sans zoom, les boutons assez espacés et le clavier adapté au champ, notamment pour l’adresse électronique. Sur un petit écran, parcourir un long menu de lignes ou de modèles est pénible ; un champ libre assorti d’une aide peut être plus pratique.
Au clavier, les champs doivent se suivre dans un ordre logique. Chacun a besoin d’un libellé associé ; les erreurs doivent être repérables autrement que par la couleur, et le bouton doit annoncer son action, par exemple « Envoyer le signalement ». Ces points comptent aussi pour les personnes qui utilisent un lecteur d’écran ou agrandissent fortement la page.
Tester avec une contribution plausible
Pour tester le formulaire, on peut saisir une correction honnête mais incomplète : « La photo semble montrer un trolleybus sur la ligne indiquée, mais je n’ai pas relevé son numéro de parc. » Si la page concernée est identifiable, ce message doit pouvoir partir. Refaire ensuite l’essai avec une erreur dans l’adresse électronique : le texte est-il toujours là après correction ? Le message peut-il être envoyé sans pièce jointe ? Ces essais révèlent des obstacles qu’on ne voit pas en regardant seulement les champs.
